Por: Karen Itzel
Magaña Godínez
Maestría:
Relaciones Públicas y Publicidad
Universidad
Autónoma de Durango Campus Zacatecas
Primer Semestre
Grupo
"A"
22/Agosto/2013
2da Publicación
El día a día de un
empresario, está lleno de actividades, como atender llamadas, correos, el
contacto con su empleado, proveedor, y con su cliente; de igual manera cada
miembro de la empresa, debe cumplir diversas acciones, entre ellas y la más
importante, para la compañía en general es el cliente, la atención que se le
brinda.
Se puede decir que
el cliente, es la esencia de toda
organización, sea cual sea el rubro d la misma, simplemente es el
sentido de la existencia de esta, del producto o servicio que se ofrece y de la
marca.
Es por esto, por
lo que se debe estar preparado para así, poder brindarle el mejor servicio,
conocer y ofrecer lo que realmente necesita nuestro cliente, atender a sus comentarios,
etc. para tener una mejor relación entre sí.
¿Cómo hacer que
dicha relación mejore? Es algo tan sencillo, la respuesta la tenemos frente a
nosotros; simplemente escuchando.
El oído, uno de
los 5 sentidos del ser humano; el escuchar, algo tan simple de aplicar, aunque
muchas veces lo olvidamos por el afán de creer que ya sabemos todo sobre
nuestro cliente, lo que quiere y necesita.
De igual manera como percibimos las ondas sonoras,
e interpretamos la fuente y el tipo de sonido, por ejemplo identificar el
ringtone de nuestro celular, el sonido de una moneda al caer, el claxon de un
auto, etc. la alerta sonora vital para todo empresario, o personal directo con
el cliente, es su voz. La forma de escucharlos mejor es:
§ Pensar
que solo existe mi cliente. La atención debe estar totalmente enfocada en él,
sin distractor alguno que provoque distorsión en el mensaje.
§ Interés.
Mostrar interés en el tema, en lo que el cliente está hablando, en sus
opiniones acerca del producto, empleados, empresa, etc.
§ Análisis
de elementos. Prestar total atención en gestos, movimientos, palabras y
actitudes del cliente.
§ Al
contestar. Hacerlo con firmeza, sin titubeos, siempre de manera amable. Si el
cliente ha dado alguna queja y tiene la razón, se le deben brindar las
facilidades para una pronta solución; si no es así, se debe persuadir de manera
sutil al cambio de opinión.
No es nada fácil escuchar a las personas, sin
embargo es vital para todo negocio, trabajar con skills que ayuden a vincularte
mejor con el cliente.
Es importante mantener al cliente siempre
satisfecho, ya que como sabemos los Brand advocates (comentarios de consumidor
a consumidor) son las principales referencias de aceptación o rechazo hacia una
marca o producto, es por esto que se debe estar atento a sus
comentarios y sugerencias.
Por este motivo, y más, es que el empleado
debe recibir una formación objetiva, para que se encuentre mejor motivado, y
tenga una mayor productividad y por consecuencia un aumento en los beneficios
para la empresa; deben ser ubicados en el área correspondiente, de acuerdo a sus
habilidades, aptitudes, y actitudes.
